アブストラクト

California Biomedical Inc.(仮称)とCBIジャパンは、常に顧客満足の向上を目指している。CBIは製品性能・安全性の向上に加え、製品販売後に発生するリスクへの対応を重要と捉え、顧客志向や透明性を強化しながら、顧客対応品質の改善を行ってきた。2015年にはOne CBIをスローガンに掲げ、国別組織から、各国の機能別組織を管理するGlobal組織への変更をおこなった。Global組織になったCBI が、顧客特性、社会通念、法制度の異なる国において一貫性を持った顧客対応を行う際にキーとなるLocal社員の意識改革とGlobalへの積極的参加について、製品自主回収とその後の活動、日本のテクニカルサービスがGlobal組織の一員となっていく過程を通じて検証する。

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