戦略的サービスマネジメント

日米欧など先進国の経済はサービス分野がＧＤＰの７割近くを占めるまでに成長し、持続的な経済の成長や活性化のために、政 府および民間企業において、サービス分野でのイノベーションが強く要請されています。また、製造業においても技術のコモディティ化の進展でサービスによる差異化が一層重要になっています。
サービス経営とはサービス業、製造業を問わずに企業経営に必要な顧客価値の継続的な創出への取り組みです。
顧客を中心にサービスを構成する要素を捉えたモデルとして「サービストライアングル」があります。このモデルは、サービスは「サービス戦略」と 、それを支える「サービス提供システム」および「人」という３つの要素によって構成されています（カール・アルブレヒト）。 本講義は、このように顧客価値の重視が問われる企業経営に必要なサービス経営の体系と理論を学びつつ、様 々な業種の企業におけるサービスマーケティングとこれを踏まえたサービスイノベーションについて具体的なケース討議を通じ理解を深めます。

The advanced countries such as Japan, the United States, and European countries have achieved economic growth of service sector closed up to 70% of each GDP, and in order to sustain the growth and stimulate it, every government and various kinds of sector have accelerated to promote an innovation in servicing field. Even in the manufacturing sector, a commoditizing of the traditional technology has made it more important to differentiate individual organization from their rivals by the individual characteristic services than before ages.
Service innovation is an effort to continually create customer values which is indispensable for corporate management both in servicing sector and in manufacturing sector.
One of the models involving a factor of customer oriented service is the “Service Triangle”, in which service is composed of three cores ; “service strategy”, “service providing system”, and “human resources”.(Karl Albrecht) This course is aimed to learning service management framework that for customer centric corporate management systematically, and understanding service marketing /innovation through case study and discussions.

学修目標 / Learning Goals

本コースの学修目標は、LG-1,2,3,4,6,7,8です。

-LG-1 Critical thinking for frontier spirit　クリティカル思考 -LG-2 Diversity awareness　多様性 -LG-3 Business ethics and sustainability　企業倫理と持続可能性 -LG-4 Analytical decision making skills　分析的意思決定 -LG-6 Asian business perspective　アジアビジネス -LG-7 Executive level leadership　エグゼクティブとしてのリーダーシップ -LG-8 Innovative and creative thinking　革新力・創造的思考力

※参考：昨年度より

1.スターバックス－顧客サービスの提供（HBS 9-507-J03) 2.ブックオフコーポレーション（一橋ビジネスレビュー2007年春号） 3.アイリスオーヤマ2013（名古屋商科大学大学院ケース教材） 4.キーエンス ：価値創造による社会貢献をめざした経営哲学（一橋ビジネスレビュー2009年春号 5.Ｆｓａｓ（富士通サポート＆サービス）：企業文化と組織の変革プロセス（一橋ビジネスレビュー2000年夏秋号） 6.株式会社いまじん（A）会社沿革と経営理念（KBS13108） 7.株式会社いまじん（B）スーパーバイザーの報告書(KBS13109) 8.株式会社いまじん（C）Imagine1000プロジェクト(KBS13110) 9.株式会社いまじん（D）店舗オペレーションにおけるホスピタリティ性の追求-従業員日報メールから-(KBS13111)

教科書/Textbook

［１］鴨志田晃．「実践ＭＢＡ式経営学の教科書」ぱる出版，2015年，ISBN978-4-8272-0971-6
［２］鴨志田晃，『なぜ、ラーメン屋の８割が3年で消えるのか？事例でわかるＭＢＡ式経営入門』ぱる出版，2013年，ISBN 978-4-8272-0765-1

参考文献 / Reference

［１］スティーブン・ウィラー／エバン・ハーシュ著,日本ブーズ・アレン・アンド・ハミルトン訳,『チャネル競争戦略』東洋経済,1999年,ISBN4-492-53098-3
［２］山腰直人・棚瀬桜子,『店舗経営がわかる実践ＭＢＡ講座』同友館,2002年,ISBN4-496-03345-3
［３］Ｄ．Ａ．アーカー著,野中郁次郎・北洞忠宏・嶋口充輝・石井淳蔵訳,『戦略市場経営』ダイヤモンド社,1986,ISBN4-478-37022-2
［４］フィリップ・コトラー著,村田昭治監修,『マーケティングマネジメント』プレジデント社,1983年,ISBN4-8334-1202-0
［５］鴨志田晃,『金融eビジネス革命』日刊工業新聞社,2000年,ISBN4526045055

※参考：昨年度より

本講義の全講義日程はケース討議によって構成されます。以下に示すケースを使用したクラス討議・グループ討議により進行します。

【第1日】顧客ターゲティング／顧客価値分析 1.スターバックス－顧客サービスの提供（HBS 9-507-J03)

【第2日】サービス・マーケティング／持続的成長戦略 2.ブックオフコーポレーション（一橋ビジネスレビュー2007年春号） 3.アイリスオーヤマ2013（名古屋商科大学大学院ケース教材）

【第3日】KIBS(知識集約型サービス)／プロフェッショナルサービス 4.キーエンス ：価値創造による社会貢献をめざした経営哲学（一橋ビジネスレビュー2009年春号） 5.Ｆｓａｓ（富士通サポート＆サービス）：企業文化と組織の変革プロセス（一橋ビジネスレビュー2000年夏秋号）

【第4日】：総合演習 6.株式会社いまじん（A）会社沿革と経営理念（KBS13108） 7.株式会社いまじん（B）スーパーバイザーの報告書(KBS13109) 8.株式会社いまじん（C）Imagine1000プロジェクト(KBS13110) 9.株式会社いまじん（D）店舗オペレーションにおけるホスピタリティ性の追求-従業員日報メールから-(KBS13111)