アブストラクト

会計監査、税務、アドバイザリーサービス等を提供するプロフェショナル・サービス・ファームであるSMASH International Japan (SIJ)を取り上げ、顧客満足を実現する経営の仕組みについて考察する。公認会計士や税理士、コンサルタント等のプロフェッショナルで構成されるSIJは、かつて自分たちが一番優れているファームであると信じていたが、顧客からはプライドが高く傲慢であると評価されていた。近年SIJは「スマッシュ・エクスペリエンス」という行動理念を掲げ、クライアントとの信頼関係の構築や相手の価値を追求する姿勢を重視する一方、自社の職員に対しては、「Great place to work」として従業員満足度を高めようとしている。これらの取り組みの現状と今後の課題について検討する。

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