メットライフ生命 2020

アブストラクト

生命保険は事業特性から多くの顧客の加入が必要である一方、モラルリスク排除の観点から積極的ニーズを持った顧客は敬遠してきた。積極的ニーズを感じていない人に強調話法や顧客のバイアス等を活用してニーズを顕在化させ商品販売してきたが、こうした行為はビジネス倫理としてどこまで許容されるのか。長期に契約が継続する商品において、契約時の丁寧な説明対応だけで「顧客本位の業務運営」をしているといえるのか。また、直接に顧客接点を持たない企業が、代理店と顧客の関係性を向上させるとともに自社のブランドの価値を向上させ、顧客に必要とされる存在になるにはどのような工夫が必要であるのかを実際のビジネスに照らし考察する。

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